Klantbeleving op vakantie

De inwoners van Zweden zouden volgens de reisgids tot de vriendelijkste mensen van Europa behoren. Maar daarvan is op de Lisebergs camping Askim Strand bij Göteborg niks te merken. We stappen de indrukwekkende receptie binnen en stappen direct op een van de medewerkers achter de balie af. De medewerker kijkt ons een beetje vreemd aan en wijst dan naar de nummertjesmachine. Een nummertje in een ruimte waar geen klanten, maar wel veel personeel is. Op vakantie. Op vakantie! Zullen we omdraaien? Nee, we geven het nog een kans.

Ja, er is nog wel plek op de camping. Of we een campingcard hebben. Nee dus. Dan moeten we die eerst kopen, voor twintig euro. We vragen waar die campingcard voor is. ‘Insurance and other things’ is het antwoord. Wat voor ‘other things’ dan? Nouja, eigenlijk niets anders, alleen insurance. Insurance voor wat dan? ‘You need it. Just pay!’ Heerlijk he, personeel dat klanten van alles moet verkopen, maar geen idee heeft wat ze eigenlijk verkopen. Zullen we omdraaien?

Plekje nummer 8 is nog vrij, bromt de medewerker achter de balie. We spieken door het raam naar buiten. Volgens mij zijn de nummers 9 tot en met 100 ook wel vrij (laagseizoen). Ik vraag of we misschien zelf een mooi plekje mogen uitzoeken. Schoorvoetend krijg ik een plattegrond met vijf omcirkelde plekjes mee. We bekijken ze stuk voor stuk. Ik geloof dat we nog niet eerder op zulke kleine plekjes stonden. We kiezen er toch eentje en parkeren de caravan. We draaien de pootjes uit, pakken een drankje, zetten Abe in een badje en ik fiets terug naar de receptie.

‘Het is nummer 58 geworden’, meld ik me bij de balie. ‘Dat kan niet, die is al bezet’. Ik check de plattegrond, er staat toch echt een cirkeltje om nummer 58. ‘De mensen die nu onder de slagbomen doorrijden hebben net dat plekje uitgezocht.’ Punt. Niet meedenken, geen excuses, geen klantvriendelijkheid kortom. We draaien de pootjes weer in, gooien het badje leeg, klappen stoelen en tafel weer in en gaan op naar een andere plek.

De volgende dag klopt een campingmedewerker op onze caravandeur. Onze caravan staat verkeerd. Omdat de plekken zo inimini zijn, eist de brandweer blijkbaar dat alle caravans met de dissel naar de weg staan zodat ze snel weg te slepen zijn. Omdat de camping vrijwel leeg is en onze eerste buren 20 plekken verderop staan, zeggen we de medewerker dat we niet nog een keer de caravan verplaatsen. ‘But you have to’. Zucht. We houden voet bij stuk.

Hier willen we geen nacht langer blijven. Vandaag nog een was draaien en dan hups morgen weer verder. Op naar de receptie om muntjes voor de wasmachine. Vergissing. We kunnen geen muntjes kopen maar de hele wasruimte (meerdere machines en drogers) alleen per twee uren reserveren. De eerstvolgende mogelijkheid is vanavond om 22.00 uur. Waaaaaaaaah, gek word ik er van. Wat een vreselijke camping, met een akelige regeldrang en totaal gebrek aan klantvriendelijkheid. Als vakantie je business is, zorg dan in ieder geval dat je klanten dat vakantiegevoel hebben en houden.

Bycht yn Rome

Foar wa't de pastoar fan thús net fertroud mei al dy oeh sa gefoelige ynformaasje, kin no, yn memmetaal, ek yn Rome tebycht:

Reisgidsen - Clitunno

Reisgidsen kunnen ook niet alles weten. Zo vermeld die van ons dat de Fonti del Clitunno en de Tempietto sul Clitunno met elkaar verbonden worden door een prachtige wandelroute door het Umbrische landschap. Omdat de bronnen het eerst op onze route liggen, parkeren we daar en kopen een kaartje om naar ‘binnen’ te mogen. De Romeinen ‘hielden het water van Clitunno vroeger voor heilig en wasten er hun offerdieren in.’ Omdat onze gids vermeld dat ‘het water in het industriële tijdperk niet meer zo helder is’ verwacht ik dat er zich een klein fabriekje met een hele grote buis waar goor groen chemisch afvalwater uit komt, aan heeft gevestigd. Niets blijkt minder waar, het water is helder en het aangelegde parkje is van een, zoals men dat noemt, ongekende schoonheid. De route naar de tempietto staat niet aangegeven, dus zal zowel het paadje linksom als het paadje rechtsom wel bij de tempel uitkomen. We gaan voor links. Na een minnut of tien gaat ons paadje niet verder. Verkeerde keuze… We lopen terug naar de entree en gaan nu rechtsom, echter met hetzelfde resultaat.

Terug bij de auto bestuderen we de kaart nog eens om te concluderen dat we het kleine tempeltje ook prima met de auto kunnen bereiken. Hoewel het bij de fonti nog lastig was parkeerplek te vinden, is het hier uitgestorven. Geen goed teken blijkt later, want het hek zit op slot. Op een vergeeld papiertje in een onverlicht, met spinnen en spinraggen behangen etalagekastje lees ik de openingstijden. Op even weken op maandag, dinsdag en vrijdag van 14.10 tot 18.35, op oneven weken op woensdag, vrijdag en zaterdag van 09.25 tot 11.15 en van 17.25 tot 18.50. Terwijl ik probeer te bedenken wat voor weeknummer het is, zie ik nog een rijtje aangepaste (!) openingsdagen staan. Elke tweede zondag van de maand mag de toevallig passerende toerist naar binnen van 16.35 tot he, er zit net een spin voor, is’t nu 19.40 of 20.40? En oja op 15 augustus is’t nog geopend van 09.00 tot 19.00. Als we op de namiddag thuis zijn raadpleeg ik m’n agenda. We zouden vanavond nog even terug kunnen rijden, want het hoort tot 18.35 open te zijn!

Dat doen we. We kopen keurig een kaartje bij de Italiaanse die waarschijnlijk de openingstijden mocht bedenken en zichtbaar verveeld in haar kassahokje luidruchtig telefoneert. Dat er nu eindelijk mensen aan haar loketje staan, lijkt geen indruk te maken. Ze steekt twee vingers in de lucht. ‘Si’, mompelen we. Dan steekt ze vier vingers in de lucht. We krijgen twee toegangskaartjes en een door een veel te oude stencilmachine gereproduceerde folder. Omdat onze reisgids vooral de ‘door het industriële tijdperk niet meer zo heldere’ bronnen omschrijft, zijn we voor meer informatie over de tempietto toch aangewezen op deze folder. Van elke alinea zijn de woorden in de linker- en rechter marge onleesbaar geworden, net als de eerste en laatste vijf zinnen van elke alinea. Wat overblijft zijn zinnen als ‘the criticali storiography for this buildin is late antiquity to longobard period’ en ‘a pitched roof vesting on a high-pitched roof, reesting on a high crepidoma’. Ik frommel de folder terug in m’n tas. Mooi hier, hè!?

Huisje in Umbrië

- Beoordelingen van eerdere huurders?

Nee.

- Nergens op internet te vinden?

Nee, echt niet, wij zijn de eerste huurders voor deze vakantieorganisatie.

- En het had een privézwembad?

Ja, klinkt prachtig toch?!

- Te mooi om waar te zijn, zo klinkt het. En geen foto’s van de badkamer op internet toch? Nou, dan weet je’t wel. We zien jullie straks zeker terug in zo’n oplichtingprogramma.

Alle vertrouwen had ik in het vakantiehuisje waar we deze zomer een week zouden verblijven. Het vertrouwen was nergens op gebaseerd. Ik stond er niet eens bij stil dat het allemaal een scam kon zijn. Tot ik natuurlijk met een paar pessimisten sprak.

En dus gingen we toch ietwat gespannen op reis. Met de verhuurder hadden we afgesproken op een plein voor Café Deluxe in een piepklein Umbrisch dorpje. Om 16.00 uur. Wij waren keurig op tijd en hadden zelfs al boodschappen gedaan zodat we ons paradijsje niet direct hoefden te verlaten voor iets aards als boodschappen. Om 16.00 uur hielden wij daar op dat dorpspleintje voor Café Deluxe een bankje bezet terwijl de dorpsoudsten misprijzend neerkeken op de weldoorvoede Hollanders. Om kwart over vier ontbrak van de verhuurder nog steeds ieder spoor. Ik zag ons al bijna in de Hilversumse studio’s staan, maar pakte eerst mijn telefoon. Van de vakantieorganisatie had ik een telefoonnummer van de eigenaar ontvangen. Wel werd er direct bijgezegd dat de persoon aan de andere kant van de lijn niet of nauwelijks Engels sprak.

De telefoon ging vier, vijf keer over totdat er iemand op nam. Ik was op zoek naar een zekere Enrico, maar dit klonk toch meer als een señorita. Ik begon in keurig Engels, maar na drie zinnen en gestamel vanaf de andere kant herhaalde ik een paar keer vragend Enrico? Enrico? Daarbij de naam van het vakantiehuisje noemend. Tien minuten later stond Enrico in levende lijve voor ons. We konden achter hem aanrijden.

Telkens als zijn remlichten ons op de nog bleke gezichtjes schenen, keken we om ons heen. Is het hier? Dit huis misschien? Wel erg…rustiek. Maar gelukkig reed Enrico bij zulke gedachten steeds door. Toen zijn auto uiteindelijk een onverhard landweggetje opdraaide, wisten we dat het niet ver meer kon zijn. We hielden stil voor een groot statig hek, dat automatisch open zwierde. We stompten elkaar zachtjes aan. Enrico leidde ons snel rond –zwembad, geitjes, keuken, barbecue, slaapkamer, badkamer- en overhandigde ons de sleutels van het paradijs en de afstandsbediening voor het hek. En weg was’ie. Een paar minuten later zaten we op onze veranda, met uitzicht over heel (of half, daar wil ik van af zijn) Umbrië. Op de achtergrond het zacht kabbelende zwembad en zo nu en dan een landelijk bèèèè van de geitjes. En de badkamer? Niks mis mee.

Met een architect op reis II - Modena

Een compleet nieuwe ervaring, in je nakie architectuur bekijken. Toch voelde ik er maar weinig voor. Bovendien had ik eerder in een sauna een trauma opgelopen van een vrouw die wijdbeens tegenover me kwam zitten zweten met een duidelijk zichtbaar babyblauw touwtje tussen haar benen. Een bezoek aan de thermen was deze week even niet zo handig…

Niet getreurd, op nog eens 650 kilometer van Stuttgart kwamen we langs Modena. Manlief had iets gelezen over een door Aldo Rossi ontworpen begraafplaats in de Italiaanse stad. Ik had me vooral verdiept in eindbestemming Umbrië en liep dus (niet de minste architect had het ontworpen en mijn smaak kwam over het algemeen aardig overeen met die van Jakob) argeloos de begraafplaats op. Jakob liep een halve meter voor me, waardoor ik zijn gezichtsuitdrukking niet kon zien. Ik hield me twee meter in voordat ik m’n oordeel over dit ‘meesterwerk’ zou vellen. ‘Het lijkt op een concentratiekamp.’

Jakob liep ongestoord verder. Ik voelde me een cultuurbarbaar. ‘Vind je niet?’, probeerde ik nog. Geen reactie. Hij was er duidelijk nog niet klaar voor om de grote meester af te vallen. ‘Zou het nog niet af zijn’, herstelde ik me, maar de jaartallen op de grafdeuren spraken dat tegen. ‘Jij hebt toch ook wel’es dat je ontwerp door een aannemer anders wordt -hoe zal ik het netjes zeggen- geïnterpreteerd? Dat moet hier ook het geval zijn.’ Doodse stilte. Hoewel ik na de eerste twee meter al rechtsomkeer wilde maken, ploeteren we de hele begraafplaats over, Jakob hoopt of verwacht elke keer als we een hoekje om lopen (of gaan, om bij de context te blijven) dat het mooier wordt, beter. Maar dat wordt het niet. Pas als we ons weer naar de uitgang begeven, durft ook hij te zeggen dat dit vast niet de bedoeling was. En dat het, inderdaad, ontzettend lijkt op de barakken van een concentratiekamp.

Met een architect op reis I - Stuttgart

Helemaal naar Umbrië, zouden we gaan. Eigenlijk te ver om de autorit er naar toe nog comfortabel te noemen, vond ik. Maar hadden we vorig jaar (Thailand, Vietnam, Cambodja, Australië) al niet genoeg gevlogen? Precies! Mijn internetzoektocht naar de aller-goedkoopste vliegtickets werd nog meer onder druk gezet door het vooruitzicht met de auto onderweg te kunnen stoppen in Vals, Zwitserland. Het zei me niets, waarom zou ik een stop willen maken in het immer neutrale Zwitserland? Op internet werden plaatjes tevoorschijn getoverd van een onwaarschijnlijk mooie spa in de Zwitserse bergen. Maar waarom zou hij daar een tussenstop willen maken? Ach, kijk, daar kwam de spreekwoordelijke aap uit de mouw. Het kuuroord was ontworpen door Peter Zumthor, een van z’n favoriete architecten. Zo gaat dat, met een architect op reis.

Vals zou niet de eerste stop worden. Op 675 kilometer van huis kwamen we bijna langs Stuttgart, met het door het Nederlandse UN Studio ontworpen Mercedes Benz Museum. Daar leerde ik dat de tourniquet (draaideur in gewone mensentaal) €100.000 ,- kostte (al wist ik dat al, want dergelijke feitjes worden bij elk architecttonisch wonder in m’n oor gefluisterd) en dat er veel ‘gebeurde’ (ik ben inmiddels een beetje allergisch voor het op deze manier gebruiken van het woord gebeuren…net als het woord pantry-tje overigens en spannend). Ik werd gewezen op steunkolommen, onlogische routes en dat het zo jammer was dat menshoge pijlen de bezoekers moesten vertellen waar de entree was.

Frisians

It foar ús fertroude plaatsje; swartwite bisten yn in griene greide is ek yn oare parten fan de wrâld sûnt healweis de njoggentjinde ieu in fertroud byld. De ko dan, want oer in soppige griene greide beskikke se net oeral. Fan 1600 ôf, reizgen Hollânske skepen de wrâld oer. Kij gongen mei, want de reis wie lang dat der wie in soad iten en drinken nedich. Mei harren lekkere en streksume molke en fleis wienen de swartwite Holsteiners populêr by de keapfarders. Yn Amearika rûnen al gau tûzenen stiks swart-wyt fee, mar ek yn de woastyn bliken kij te kinne oerlibjen.

Rûn 1978 wie myn Pake ien fan de earste Fryske boeren dy’t fee ferhannele nei plakken op de wrâld dêr’t er sels noait hinne reizgje soe. ‘Dan kamen op de buorkerij in pear fan dy mannen mei read-wyt blokte sjalen om’e holle. Se namen in tolk mei en hienen in soad ferstân fan fee. Ut in greide fol jongfee sochten se sa in stik of tsien út dy’t se kochten.’ Goeie bisten, mei de júste papieren en ynintings wurden fan út de Tynje ferskeept nei Iran en Irak. In moaie tiid en it brocht in soad op, kin ús Beppe har der noch fan heuge.



No sjocht se bylden fan dy lannen op de televyzje. Kij wurde noait filme, mar dochs tinkt se noch wol ris werom oan harren bisten fan wa’t it nijteam no yn oarlochsgebied wennet. Fansels binne der bisten dy’t it, wat lân oanbelanget, better troffen ha. Yn Austraalje seach ik se ek oeral, se sjogge net mear op of om fan in kangoeroe yn harren kilometers grutte greides. Harren heimat binne se al lang ferjitten, mar de Ozzies neame de bisten, ûntank de echte namme, noch altyd Frisians.

Yn gesprek mei in pear Australyske mannen, wêrûnder in boer, komt de rûnom priizge meartaligens fan de Nederlanders te praat. De mannen fine it fantastysk dat we sa goed Ingels sprekke; we begripe ommers alles wat se sizze! We neame op hokker talen we noch mear sprekke. Frisian neame we ek hurd en gau, der fan út geande dat dizze mannen net witte wat foar taaltsje dat is. Untank ús respektabele talenknobbel (Frânsk, Dútsk, Ingels, bytsje Italiaansk en Spaansk) bliuwe de mûlen iepen stean by Frisian. Fan de horsewhisperer ha se noch wol ris heard, mar minsken dy’t wier mei kij prate kinne, dy ha se noch net earder sjoen!